ต่อเนื่องจากบทความก่อนๆ ที่เราคุยกันถึงเรื่อง “Emotional Cost ต้นทุนทางอารมณ์ที่คุณอาจกำลังจ่ายแพงเกินไปในที่ทำงาน” และ “ทำไม ‘น้ำใจและความเห็นอกเห็นใจ’ ถึงเป็นตัวชี้วัดความอยู่รอดขององค์กร” ไปแล้ว วันนี้เขมจะมาเจาะลึกถึง "เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุด" ที่สามารถสร้างหรือทลายน้ำใจของคนในทีมได้ในพริบตา นั่นคือ "คำพูดและการเลือกใช้ภาษา" ครับ

ในการทำงานร่วมกัน หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เราต้องมีการปรับเปลี่ยนข้อตกลง ปรับกระบวนการทำงาน หรือแม้กระทั่งตักเตือนกัน แต่สิ่งที่แยก "ผู้นำ/เพื่อนร่วมงานที่เป็นมืออาชีพ" ออกจาก "คนทำลายบรรยากาศ" ไม่ใช่เนื้อหาที่จะพูด แต่คือ "วิธีในการพูด" ต่างหาก

ประโยคเดียวกัน แต่ผลลัพธ์ต่างกันสิ้นเชิง

ลองดูตัวอย่างสถานการณ์จริงในออฟฟิศ เมื่อต้องมีการปรับเปลี่ยนเวลาการดูแลงานสำคัญจากแบบเดิมที่เคยตกลงกันไว้

คำพูด A "เวลาที่เคยตกลงกันไป นายทำงานน้อยกว่าคนอื่นเลยนะ แบบนี้คนอื่นจะเสียเปรียบ งั้นขอปรับเวลาใหม่แล้วกัน"

คำพูด B "พอดีเราอยากเสนอปรับเวลาการทำงาน ให้มีความเหมาะสมกับทุกๆ คนมากขึ้น เพื่อทุกๆ คนในภาพรวม จากแผนงานที่เราทำมาเสนอ ทุกคนมีความเห็นยังไงกับตรงนี้บ้างครับ?"

หากวิเคราะห์ในเชิงจิตวิทยา การพูดแบบแรกคือการใช้ "You-Statement" ที่มุ่งเน้นการตัดสิน (Judge) และต่อว่าบุคคลโดยตรง การบอกว่า "นายทำงานน้อยกว่าคนอื่น" นอกจากจะทำให้ผู้ฟังรู้สึกถูกโจมตีและเกิดอาการสร้างเกราะป้องกันตัวเอง (Defensive) ทันทีแล้ว ยังเป็นการทำลายน้ำใจอย่างร้ายแรง และทำให้ความสัมพันธ์ในฐานะเพื่อนร่วมงานพังทลายลงในประโยคเดียว

ในทางกลับกัน การพูดแบบที่สองเป็นการใช้ภาษาที่มุ่งเน้น "เป้าหมายของทีม (Team-Oriented Language)" และการเปิดพื้นที่ให้มีส่วนร่วม (Inclusivity) การพูดว่า "ปรับเพื่อให้เหมาะสมและเท่าเทียมกันมากขึ้น" ช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจถึงเจตนาที่เป็นกลาง ไม่รู้สึกว่าตนเองกำลังถูกลงโทษ และการทิ้งท้ายด้วยคำว่า "ใครมีความเห็นยังไงบ้าง?" ยังเป็นการเคารพความคิดเห็นและถนอมน้ำใจของทุกคนในทีมอย่างแท้จริง

ทำไม "วาทศิลป์ในการทำงาน" ถึงสำคัญมากกว่าที่คุณคิด?

1. จิตวิทยาแห่งการตักเตือน (Feedback Culture) การติเพื่อก่อไม่ใช่การใช้อารมณ์หรือคำพูดหักหน้า คำพูดที่ถนอมน้ำใจจะช่วยให้ผู้ฟังเปิดใจรับฟังข้อเท็จจริง มากกว่าการแสดงอาการต่อต้าน
2. รักษา Psychological Safety ในทีม เมื่อพนักงานรู้สึกว่าการสื่อสารในออฟฟิศเต็มไปด้วยความเคารพซึ่งกันและกัน พวกเขาจะกล้าแสดงความคิดเห็น กล้าเสนอไอเดียใหม่ๆ โดยไม่ต้องหวาดระแวงว่าจะโดนคำพูดแย่ๆ ทำร้าย
3. ลดอัตราการลาออกเงียบ (Quiet Quitting) บ่อยครั้งที่พนักงานไม่ได้ลาออกเพราะเนื้องานหนัก แต่ลาออกเพราะ "คำพูดของคน" การใส่ใจในคำพูดจึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในการรักษาคนเก่งไว้กับองค์กร

สำหรับเขมสิ่งที่ HR หรือผู้บริหารควรยึดถือในการบริหารองค์กรในเรื่องนี้มี 3 หลักคิดในการพูดเพื่อถนอมน้ำใจเพื่อนร่วมงาน

1. มุ่งที่ "งานและเป้าหมาย" ไม่ใช่ "ตัวบุคคล" เปลี่ยนจากการพูดว่า "คุณทำผิด/คุณทำงานน้อย" เป็น "งานส่วนนี้ยังขาดตรงไหน" หรือ "ทำอย่างไรให้ทีมเราเดินหน้าได้เท่าเทียมกัน"
2. เปลี่ยนคำสั่งเป็นการขอความเห็น แทนที่จะใช้ประโยคบอกเล่าแข็งๆ ลองปิดท้ายด้วยประโยคเปิด เช่น "คิดว่าอย่างไรบ้าง?" หรือ "มีข้อเสนอแนะตรงไหนไหม"
3. ตักเตือนในที่ลับ ชื่นชมในที่แจ้ง หากจำเป็นต้องคุยประเด็นที่เปราะบาง ควรพูดคุยเป็นการส่วนตัว ไม่ใช้คำพูดรุนแรงต่อหน้าคนอื่นในทีม

การทำงานร่วมกัน ความชาญฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ผ่านการเลือกใช้คำพูด คือสิ่งที่ชี้วัดว่าออฟฟิศนั้นน่าทำงานด้วยหรือไม่ "คำพูดที่เจ็บปวดอาจใช้เวลาพูดแค่ 3 วินาที แต่สร้างบาดแผลในใจเพื่อนร่วมงานไปตลอดชีวิต" ในฐานะ HR และคนทำงาน ย่อมไม่มีใครอยากเห็นองค์กรสูญเสียคนดีๆ เพียงเพราะเราลืมถนอมน้ำใจกันผ่านคำพูดเล็กๆ น้อยๆ ในชีวิตประจำวัน

วันนี้คุณลองสำรวจคำพูดที่คุณใช้กับเพื่อนข้างๆ แล้วหรือยังครับ?