'นิตยสารฉลาดซื้อ' เผยผลสำรวจการใช้บริการธนาคารผู้สูงอายุ 50 ขึ้นไป พบการลดสาขาของธนาคารกระทบสูงวัยหลายมิติ ร้อยละ 88.4 ย้ำธนาคารสาขายังจำเป็นต้องมี และอยากให้เจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือคือเหตุผลสำคัญที่สุดที่ผู้สูงอายุยังไปใช้บริการที่ธนาคาร

นิตยสารฉลาดซื้อ รายงานว่า หลังธนาคารพาณิชย์ปรับลดจุดบริการ ลดสาขาลงอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลจาก ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) พบว่าตั้งแต่ปี 2561- 2567 จำนวนสาขาและจุดบริการต่างๆ ของแบงก์ลดลงถึง 1,596 แห่ง มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โดยนิตยสารฉลาดซื้อจึงสำรวจการใช้บริการธนาคารผู้สูงอายุ 50 ขึ้นไป ผลสำรวจพบ ร้อยละ 88.4 ระบุธนาคารสาขายังจำเป็น ไม่มั่นใจการใช้แอปธนาคารในมือถือ (53%) พร้อมเรียกร้องให้ธนาคารยกระดับบริการให้ปลอดภัยมากขึ้น มีเคาน์เตอร์สำหรับผู้สูงอายุโดยเฉพาะ

เมื่อช่วงเดือนกรกฎาคม 2568 ทัศนีย์ แน่นอุดร บรรณาธิการนิตยสารฉลาดซื้อ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เปิดเผยผลสำรวจการใช้บริการธนาคารของผู้สูงวัยตั้งแต่อายุ 50 ขึ้นไป จากการที่ธนาคารพาณิชย์หลายแห่ง ปรับลดสาขาและจุดให้บริการจำนวนมาก เพื่อเปลี่ยนผ่านรูปแบบให้บริการจากหน้าเคาน์เตอร์ มาเป็นระบบดิจิทัล แม้ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ แต่ปัจจุบันด้วยประเทศไทยมีจำนวนผู้สูงอายุแล้วถึง 20.70% และยังมีผู้สูงอายุจำนวนไม่น้อยต้องใช้ระยะเวลาในการพัฒนาทักษะความรอบรู้ด้านเทคโนโลยีดิจิตัล นิตยสารฉลาดซื้อ โดยมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จึงร่วมมือกับ เครือข่ายองค์กรผู้บริโภคกรุงเทพฯ สำรวจการใช้บริการธนาคารของผู้สูงวัยอายุ 50 ถึง 91 ปีขึ้นไป ทั้งพื้นที่ชุมชนและจุดบริการหน้าธนาคารในกรุงเทพฯ รวมถึงสำรวจออนไลน์ผ่าน google form ระหว่างวันที่ 4 – 25 เมษายน 2568 รวมผู้ตอบแบบสอบถาม 1,540 ตัวอย่าง

ผลการสำรวจพบว่า 83.5 % ของผู้ตอบแบบสำรวจอาศัยอยู่ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร 86 % ของผู้ตอบแบบสำรวจ มีโทรศัพท์สมาร์ทโฟน

ด้านช่องทางการใช้บริการมากที่สุด หนึ่ง ใช้บริการออนไลน์ผ่านแอพธนาคารในมือถือ 50.1% สอง ใช้บริการผ่านตู้กดเงินอัตโนมัติ ATM 44.5 % สาม ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร 36.3 %

ด้านการประเมินความจำเป็นของการให้บริการธนาคารแบบสาขา (88.4 %) ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าจำเป็นต้องมี การให้บริการธนาคารแบบสาขา, ระบุว่าไม่จำเป็น (6.7%), ไม่แน่ใจ ( 4.9%) โดยเหตุผลที่ผู้สูงอายุไปใช้บริการยังสาขาของธนาคารสูงสุด 3 ลำดับคือ 1.ต้องการให้ช่วยมีเจ้าหน้าที่ช่วยสนับสนุนการรับบริการ (52%) 2. ไม่สะดวกทำธุรกรรมการเงินในช่องทางอื่นๆ (34.7%) 3. ไม่สะดวกทำธุรกรรมการเงินในช่องทางอื่นๆ(34.7%) พึงพอใจการรับบริการที่สาขาของธนาคารมากที่สุด (24.4%)

อย่างไรก็ตาม เมื่อสอบถามเรื่องความเดือดร้อน ความเดือดร้อนจากจำนวนสาขาธนาคารลดลงพบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 45.2 % ไม่ได้รับผลกระทบ , 38.9 % ได้รับผลกระทบ, และคาดว่าอาจได้รับผลกระทบในระยะอันใกล้ 15.9 %

ลักษณะความเดือดร้อนจากจำนวนสาขาธนาคารลดลง พบว่ามีหลายมิติ ผู้สูงอายุมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น ได้แก่ ค่าเดินทาง ค่าซื้อโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ต (60.8%) ต้องเดินทางไกลขึ้น (58.4%) ระยะเวลารอรับบริการนานขึ้น (47.9%) ใช้บริการได้ยากขึ้น เช่น สาขาใหม่มีลูกค้าแออัดมากขึ้นทำให้ต้องใช้เวลารอนานขึ้น (45.6) เจ้าหน้าที่ธนาคารน้อยลงไม่เพียงพอต่อการให้บริการ (36%)

เมื่อถามว่ามีการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนอย่างไร ผู้ตอบแบบสอบถาม 49.1% ต้องเปลี่ยนมาใช้แอพธนาคารในมือถือด้วยตนเอง อย่างไรก็ตามพบว่า 28.1% ยังแก้ไขไม่ได้ ยังได้รับผลกระทบในการใช้บริการ

ด้านความมั่นใจในการใช้บริการธนาคารผ่านแอพลิเคชันของธนาคารในโทรศัพท์ พบว่ามีถึง 53 % ที่ไม่มั่นใจ โดยเหตุผลที่ไม่มั่นใจมากที่สุด 3 ลำดับแรก คือ 1. ไม่มั่นใจว่าปลอดภัย กลัวตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพ (59%) 2.ไม่ถนัด ไม่มีความรู้ทักษะในการใช้เทคโนโลยี (38.7%) กลัวผิดพลาดเพราะมีปัญหาสุขภาพ เช่น สายตาไม่ดี มือสั่น ความจำไม่ดี (33.8%)

ผลสำรวจครั้งนี้ผู้ตอบแบบสำรวจ จึงมีข้อเสนอต่อการสนับสนุนการเข้าถึงบริการธนาคารของผู้สูงอายุ ให้สะดวก ปลอดภัย 5 ข้อคือตามลำดับดังนี้

1. เคาเตอร์พิเศษสำหรับผู้สูงอายุที่สาขาของธนาคารหรือที่ตู้กดเงินอัตโนมัติ (53.7%)

2. พัฒนาระบบธนาคารออนไลน์ให้มีความปลอดภัยมากขึ้น (53.1%)

3. ให้บริการที่เป็นมิตร รวดเร็วมากขึ้น (48.6%)

4. อบรมพัฒนา ความรู้ความสามารถของลูกค้าผู้สูงอายุ (33.5%)

5. ให้ธนาคารจัดบริการแบบรถเคลื่อนที่ (23%)

ทัศนีย์ แน่นอุดร กล่าวเพิ่มเติมว่า “ในระหว่างดำเนินการสำรวจ เรายังพบความน่าสนใจโดยบังเอิญว่า ตรงจุดบริการหน้าธนาคารที่เราสุ่มสำรวจจุดหนึ่งก็ได้ปิดตัวลง โดยที่ประชาชนบริเวณนั้นก็ไม่ทราบว่าแล้วต่อไปนี้จะให้เขาไปใช้ธนาคารเดิมได้ที่สาขาไหน เราจึงไม่ทราบว่าตอนนี้แนวโน้มต่อไป การลดจำนวนลงของสาขาของธนาคารจะลดน้อยลงไปถึงจุดไหน แต่ถึงที่สุดแล้วมีเสียงหนึ่งที่ดิฉันมองว่ามีพลังอย่างมากคือ เขาสะท้อนว่าแม้ในวันที่เรามีเทคโนโลยีถึงพร้อม ทุกคนมีโทรศัพท์สมาร์ทโฟนแล้วเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์แต่เมื่อไหร่ที่แอปพลิเคชันธนาคารในมือถือมีปัญหาเขาก็ต้องเดินเอาโทรศัพท์เข้าไปที่ธนาคารสาขาอยู่ดี”

แม้ผู้สูงอายุจำนวนไม่น้อยในปัจจุบันสามารถใช้บริการธนาคารด้วยแอปพลิเคชันมือถือได้ แต่ยังคงกังวลไปถึงอนาคตที่เข้าสู่ช่วงวัยที่ทำให้ความสามารถลดลง ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจสภาพปัญหาเพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนา จึงเสนอให้ธนาคารพิจารณาความต้องการของกลุ่มผู้สูงอายุในหลายช่วงวัยที่ชัดเจนขึ้น เช่น การพัฒนาตู้กดเงินอัตโนมัติ (ATM) ให้กลุ่มผู้สูงอายุที่สายตาไม่ดี โดยเพิ่มขนาดตัวอักษร เป็นต้น ถือเป็นการตอบโจทย์ไม่เพียงเพิ่มความสะดวก แต่ยังเป็นความปลอดภัยของผู้สูงวัยที่ใช้บริการธนาคารอย่างแท้จริง