คนไทยรู้ยัง: สั่งของออนไลน์ในไทย ลูกค้า ‘ไม่รับสินค้า’ ประมาณ 5-10%

ทีมข่าว TCIJ: 11 ม.ค. 2562

ในระดับโลกพบ ‘การขนส่งสินค้าคืนสู่ผู้ขาย’ (reverse logistics) มีแนวโน้มเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประเมินว่าอัตราการคืนสินค้าเฉลี่ยอยู่ที่ราว 30% ของจำนวนการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด คาดปี 2018 ที่ผ่านมาตลาด reverse logistics ทั้งโลกมีมูลค่าราว 1.1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ในไทยพบสินค้าที่ส่งไม่สำเร็จ (failed delivery) และเป็นสินค้าที่ยังไม่ถูกเปิดกล่อง มีสัดส่วนเฉลี่ยอยู่ที่ราว 5-10% ของการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ที่มาภาพประกอบ: Eurosender.com

ข้อมูลจาก ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ (Economic Intelligence Center - EIC) ระบุว่า Reverse logistics หรือการขนส่งสินค้าคืนสู่ผู้ขาย มีแนวโน้มเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีปัจจัยสนับสนุนหลักจากนโยบายการคืนสินค้าฟรีของธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ โดย reverse logistics ส่วนใหญ่เกิดขึ้นในธุรกิจ e-Commerce ซึ่งผู้ซื้อมีความต้องการที่จะคืนสินค้าจากสาเหตุหลายประการ เช่น สินค้าเสียหาย สินค้ามีตำหนิ สินค้าไม่ตรงตามที่โฆษณาไว้ ได้รับสินค้าผิด เป็นต้น ซึ่งประเมินว่าอัตราการคืนสินค้าเฉลี่ยอยู่ที่ราว 30% ของจำนวนการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ทั้งนี้ ประเมินว่ามูลค่าตลาด e-Commerce โลกจะมีการเติบโตขึ้น 23%YOY ในปี 2018 ซึ่งมีสัดส่วนเป็น 12% ต่อตลาดค้าปลีกโลก และจะส่งผลให้ reverse logistics เติบโตตามไปด้วย นอกจากนี้ ในด้านการซื้อสินค้า พบว่าการให้บริการคืนสินค้าฟรี (free return shipping) มีส่วนในการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุด ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยสนับสนุน reverse logistics อีกด้วย

ในปี 2018 คาดว่าตลาด reverse logistics ของโลกมีมูลค่าประมาณ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ และมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องกว่า 22%CAGR ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในทวีปยุโรป สินค้าส่วนใหญ่ที่มีการคืนเป็นสินค้าประเภทแฟชั่นและเครื่องแต่งกาย (30%) สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (15%) โดยในทวีปยุโรปมีสัดส่วนมูลค่าของการคืนสินค้าราว 45% ของโลก เนื่องจากมีการให้สิทธิผู้บริโภคเกี่ยวกับการคืนสินค้า ทำให้ผู้บริโภคสามารถคืนสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์ โทรศัพท์ และ email ได้ภายใน 14 วัน ในทุกกรณี ดังนั้น หากมีการกำหนดนโยบายคืนสินค้าดังกล่าวทั่วโลก จะทำให้ตลาด reverse logistics เข้ามามีบทบาทสำคัญใน ecosystem ของธุรกิจขนส่งและโลจิสติกส์มากขึ้นเรื่อยๆ ในการรองรับการคืนสินค้าจากการซื้อออนไลน์

ส่วนในประเทศไทย การให้บริการ reverse logistics มีปัจจัยขับเคลื่อนจากการเติบโตของธุรกิจ e-Commerce โดยเฉพาะ B2C และนโยบายการคืนสินค้าฟรี ในปี 2018 คาดว่ามูลค่าตลาด e-Commerce ของไทยจะเติบโตขึ้นถึง 18%YOY เป็น 7 หมื่นล้านบาท โดยมีแรงผลักดันจากการซื้อขายสินค้าแฟชั่นเครื่องแต่งกายและสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นสินค้าที่คนไทยนิยมซื้อทางออนไลน์มากที่สุด แต่ก็เป็นสินค้าที่มีสัดส่วนการส่งคืนสูงสุดเช่นกัน เนื่องจากผู้บริโภคไม่ได้เลือกหรือทดลองสินค้าโดยตรง ทำให้เกิดความผิดพลาดจากการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์อยู่บ่อยครั้ง ถึงแม้ว่าประเทศไทยยังไม่มีการออกกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคในการคืนสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ แต่กลุ่มธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ต่างๆ โดยเฉพาะกลุ่ม B2C ต่างก็มีการกำหนดนโยบายการคืนสินค้าของตนเอง เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและดึงดูดลูกค้า โดยขั้นตอนการคืนสินค้าจะต้องสะดวกรวดเร็วและไม่มีการเก็บค่าบริการกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าและสร้างความมั่นใจให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีของ Lazada มีการกำหนดระยะเวลาที่สามารถคืนสินค้าได้นานที่สุดถึง 14 วัน ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้า โดยต้องกรอกข้อมูลเพื่อทำการคืนสินค้าออนไลน์ระบุสาเหตุการคืนสินค้า วิธีการคืนเงิน และสถานที่ในการคืนสินค้า ได้แก่ ไปรษณีย์ไทย ร้านสะดวกซื้อ โดยเมื่อกรอกแบบฟอร์มการคืนสำเร็จแล้ว นำแบบฟอร์มดังกล่าวมาติดไว้ที่หน้ากล่องและนำไปส่งคืนตามสถานที่ที่ได้ระบุไว้โดยในแบบฟอร์มมีการรวมค่าจัดส่งไว้แล้ว ลูกค้าจึงไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม จากนั้นลูกค้าสามารถติดตามผลการตรวจสอบสินค้าได้ในระยะเวลาประมาณ 14 วัน เพื่อรอรับเงินคืน

การเติบโตของธุรกิจ e-Commerce และนโยบายการคืนสินค้าฟรีจะสนับสนุนธุรกิจ reverse logistics ในไทย ซึ่งในปัจจุบันมีมูลค่าตลาดอยู่ราว 3 พันล้านบาทให้เติบโตมากขึ้นไปด้วย ซึ่งจะส่งผลบวกต่อผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ในการขนส่งสินค้าขาไปยังลูกค้าและขากลับสู่ผู้ขายอีกด้วย

 

ร่วมเป็นแฟนเพจเฟสบุ๊คกับ TCIJ ออนไลน์
www.facebook.com/tcijthai

ป้ายคำ